Men­schen statt Programme

Das Inter­net wird live. Such­an­fra­gen bezie­hen sich nicht mehr nur auf alte Web­sei­ten. Die Such­ma­schi­nen begin­nen mit dem schnel­len Inde­xie­ren von zeit­na­hen Mel­dun­gen. Die Nut­zer haben sich an schnel­le Diens­te wie twit­ter und Face­book gewöhnt. Das weckt Erwar­tun­gen. Kun­den wol­len schnel­le Ant­wor­ten und Aus­künf­te. Sei es zum Bei­spiel eine Buchungs­an­fra­ge im Hotel oder Infor­ma­tio­nen zu Pro­duk­ten. Noch wird es nicht vor­aus­ge­setzt aber gewünscht wäre es von vie­len: sofort eine Ant­wort zu erhal­ten – auch im Netz! Die Geduld ist zu Ende oder wird es bald sein. Schon bald wer­den wir uns der Situa­ti­on stel­len müs­sen, dass poten­ti­el­len Kun­den eine Unter­neh­mens­web­site besu­chen und die glei­chen Ansprü­che stel­len, wie wenn sie phy­sisch erscheinen.

• kom­pe­ten­te Beratung
• sofor­ti­ge Betreuung
• indi­vi­du­el­ler Service

Das dies nicht mit auto­ma­ti­sier­ten Pro­zes­sen zu befrie­di­gen ist, liegt auf der Hand. Per­sön­lich­keit, Charme und Empa­thie kön­nen eben nicht pro­gram­miert werden.
«Dann ruft man halt an» ist die übli­che Reak­ti­on auf die­sen Anspruch. So logisch sie auch ist: Sie funk­tio­niert nicht! Tele­fo­nie­ren ist emo­tio­na­le Kom­mu­ni­ka­ti­on, von Mensch zu Mensch, per­sön­lich, ver­bind­lich und wesent­lich weni­ger anonym als ein kur­zes Bera­tungs­ge­spräch im Laden. Nach 10 Jah­ren Inter­net (gut, für eini­ge von uns auch schon etwas län­ger) ist aber genau das der Anspruch den die Nut­zer haben: Unver­bind­lich­keit und Anonymität.
Wir wer­den also Wege, Tech­ni­ken und vor allem Men­schen fin­den müs­sen, die genau dies ermög­li­chen. Chats und Instant Mes­sa­ging sind sicher eine Mög­lich­keit, ent­schei­dend wird aber sein, wie und wann die Inter­ak­ti­on beginnt.