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Service Commitment – Gepflegter Betrieb & Support für Websites
Verlässlich statt vertraglich
Das etwas andere SLA
Websites leben. Sie müssen gepflegt, gesichert und weiterentwickelt werden. Wir übernehmen diese Verantwortung für unsere Kunden – pragmatisch, direkt und möglichst ohne komplizierte, anonyme Ticket-Systeme.
Bei Blitz & Donner betreuen wir Websites so, wie man das von einem echten Partner erwartet: aufmerksam, erreichbar und lösungsorientiert. Wenn etwas passiert, reagieren wir – nicht, weil es in einem Vertrag steht, sondern weil es selbstverständlich ist.
Trotzdem wissen wir: In grösseren Organisationen braucht es manchmal mehr als Vertrauen. Deshalb haben wir unser Service Commitment formuliert – eine klare, transparente Beschreibung, wie wir Betrieb und Support verstehen und sichern.
Service Commitment
1. Erreichbarkeit & Reaktionszeiten
Wir sind von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 18:00 Uhr erreichbar. Supportanfragen werden in der Regel innerhalb eines halben Arbeitstages beantwortet. Kritische Störungen während dieser Zeiten haben höchste Priorität und werden unverzüglich bearbeitet.
2. Notfälle ausserhalb der Bürozeiten
Bei dringenden Fällen – etwa bei Ausfällen, Sicherheitsproblemen oder Serverstörungen – sind wir auch ausserhalb der Bürozeiten erreichbar. Die Kontaktaufnahme erfolgt über unsere Notfallnummer, die allen betreuten Kunden bekannt ist. Wir reagieren so rasch wie möglich und leiten sofortige Massnahmen ein.
3. Kommunikationskanäle
Wir arbeiten lösungsorientiert, nicht formularorientiert. Der direkte Austausch ist der schnellste Weg.
Telefonischer Support
Das Telefon ist unser bevorzugter Kanal – vor allem, wenn es eilt oder technische Fragen im Raum stehen. Unsere Kunden erreichen uns direkt unter +41 31 306 63 63.
In dringenden Fällen ausserhalb der Bürozeiten steht eine Notfallnummer gemäss Punkt 2 zur Verfügung.
E‑Mail & Ticketsystem
Für planbare Anpassungen oder grössere Aufgaben können Anfragen Briefings per E‑Mail gesendet werden.
Auf Wunsch richten wir ein einfaches Ticketingsystem ein, das Aufgaben dokumentiert, priorisiert und den aktuellen Bearbeitungsstand sichtbar macht.
4. Wartung & Sicherheit
Wir überwachen die Systeme kontinuierlich und führen regelmässig folgende Arbeiten durch:
– Updates und Sicherheits-Patches für CMS, Plugins und Serverkomponenten
– Tägliche Backups und Wiederherstellungstests
– Monitoring der Verfügbarkeit und Performance
5. Änderungsaufträge & Erweiterungen
Inhaltliche oder funktionale Anpassungen werden nach Absprache geplant und priorisiert. Für grössere Eingriffe – neue Module, Relaunches etc. – erstellen wir transparente Offerten mit Aufwandsschätzung.
6. Entwicklung & direkter Zugang
Wir entwickeln Websites und Anwendungen vollständig inhouse – keine anonyme Fremdvergabe, keine Zwischenhändler. Dadurch kennen wir jeden Code und jedes Detail Ihrer Lösung. Wenn es technisch oder konzeptionell komplex wird, ermöglichen wir 6‑Augen-Meetings direkt mit dem verantwortlichen Entwickler. So lassen sich anspruchsvolle Fragen, technische Hürden oder Optimierungen schnell und präzise klären.
7. Beratung & Wissenstransfer
Wir bieten auf Wunsch Schulungen an – für Redakteurinnen und Redakteure, Kommunikationsverantwortliche oder IT-Verantwortliche.
Zudem entwickeln wir für Kunden individuelle GPTs, die bei wiederkehrenden Aufgaben (z. B. Content-Erstellung, Übersetzungen oder Bildbeschreibungen) unterstützen.
HELP!?
Ein Supportgespräch ist oft der Anfang von etwas Grösserem. Wenn Sie merken, dass wir denken wie Sie – testen Sie doch mal, wie schnell wir antworten.
Warum der direkte Kontakt besser ist für unsere Kunden
Der persönliche Austausch ist nicht nur schneller, sondern auch wirtschaftlicher.
Ein kurzer Anruf klärt meist in Minuten, was per Ticketing-System leicht zu langen, kostspieligen Prozessen werden kann.
Hinzu kommt: Viele Supportanfragen entstehen nicht durch technische Fehler (Bugs), sondern durch Unsicherheiten in der Bedienung. Solche Themen lassen sich im Gespräch viel besser lösen – oft mit einem kurzen Hinweis oder einer kleinen Schulung.
Ticket-Systeme verleiten manchmal dazu, Verantwortung abzugeben: «Ich melde’s einfach, dann ist es weg.» Im direkten Gespräch hingegen entstehen Verständnis und Routine – und damit weniger Aufwand auf beiden Seiten.