Menschen statt Programme

Das Internet wird live. Suchanfragen beziehen sich nicht mehr nur auf alte Webseiten. Die Suchmaschinen beginnen mit dem schnellen Indexieren von zeitnahen Meldungen. Die Nutzer haben sich an schnelle Dienste wie twitter und Facebook gewöhnt. Das weckt Erwartungen. Kunden wollen schnelle Antworten und Auskünfte. Sei es zum Beispiel eine Buchungsanfrage im Hotel oder Informationen zu Produkten. Noch wird es nicht vorausgesetzt aber gewünscht wäre es von vielen: sofort eine Antwort zu erhalten – auch im Netz! Die Geduld ist zu Ende oder wird es bald sein. Schon bald werden wir uns der Situation stellen müssen, dass potentiellen Kunden eine Unternehmenswebsite besuchen und die gleichen Ansprüche stellen, wie wenn sie physisch erscheinen.

  • kompetente Beratung
  • sofortige Betreuung
  • individueller Service

Das dies nicht mit automatisierten Prozessen zu befriedigen ist, liegt auf der Hand. Persönlichkeit, Charme und Empathie können eben nicht programmiert werden.
„Dann ruft man halt an“ ist die übliche Reaktion auf diesen Anspruch. So logisch sie auch ist: Sie funktioniert nicht! Telefonieren ist emotionale Kommunikation, von Mensch zu Mensch, persönlich, verbindlich und wesentlich weniger anonym als ein kurzes Beratungsgespräch im Laden. Nach 10 Jahren Internet (gut, für einige von uns auch schon etwas länger) ist aber genau das der Anspruch den die Nutzer haben: Unverbindlichkeit und Anonymität.
Wir werden also Wege, Techniken und vor allem Menschen finden müssen, die genau dies ermöglichen. Chats und Instant Messaging sind sicher eine Möglichkeit, entscheidend wird aber sein, wie und wann die Interaktion beginnt.